comunicarea si managementul conflictelor in organizatii

Comunicarea și managementul conflictelor în organizații

Comunicarea în organizații

Diferitele definiţii ale organizaţiilor focalizează atenţia pe procesul de comunicare. Comunicarea în organizaţii apare ca un factor de primă importanţă care vitalizează şi dinamizează structura şi condiţionează sever performanţele. 

Armonizarea comunicării în cadrul organizației, fie la nivel ierarhic-vertical, fie orizontal între membrii aceluiași departament, devine un deziderat extrem de important de implementat, monitorizat și perfectionat de către manageri.

Abilităţile de comunicare ale managerilor şi cele legate de gestionarea conflictelor condiţionează în mod esenţial funcţionarea organizațiilor şi realizarea unui nivel ridicat al performanţelor. 

Raporturile dintre procesul de comunicare şi management subliniază faptul că aprox. 70 până la 75% din timpul managerilor este utilizat în procese de comunicare.

Bariere în comunicarea organizațională

Comunicarea în organizații este departe de a fi un proces implicit, care se petrece de la sine, fluid și eficient. În procesul de comunicare interpersonală apar o serie de probleme datorate diferenţelor de percepţie şi diferenţelor de stil de comunicare interpersonal. 

Diferenţele de percepţie se bazează pe factori individuali legaţi de personalitate, abilităţi de comunicare, cultură, interese şi poziţie ierarhică în organizaţie. Stilul interpersonal de comunicare se referă la preferinţele individuale de a interacţiona comunicaţional cu alţii, precum şi la situaţia cunoaşterii reciproce a informaţiilor relevante de către partenerii de comunicare.

În procesul de comunicare, semnificaţiile transmise nu întotdeauna pot fi corect sau în totalitate recepţionate de destinatar. Barierele care pot apărea în comunicarea organizaţională sunt fie bariere generate de indivizi, fie bariere organizaţionale propriu-zise. Ambele categorii de bariere, precum şi combinaţia acestora conduc la reducerea eficienţei comunicării având ca efecte scăderea performanţelor, generarea de tensiuni şi instalarea stărilor conflictuale. 

Amintim cele mai des intâlnite bariere în comunicare: diferenţe ale cadrelor de referinţă, ascultarea selectivă, judecăţile de valoare, credibilitatea sursei, probleme semantice, filtrajul, jargonul sau limbajul intragrup, diferenţa de status, presiunea timpului, supraîncărcarea comunicaţională.

Importanţa comunicării în funcţionarea organizaţiei şi cunoaşterea tipologică a diferitelor perturbaţii permite managementului focalizarea atenţiei spre îmbunătăţirea comunicării în organizaţie. O serie de tehnici sunt utilizate în general şi pemit îmbunătăţirea sistematică a randamentului comunicaţional. Printre acestea amintim: urmărirea comunicării, regularitatea fluxului informaţional, utilizarea feedback-ului, empatia, repetiţia, încurajarea încrederii reciproce, planificarea eficientă a timpului comunicării, simplificarea limbajului, ascultarea eficientă, utilizarea canalelor de comunicare informale.

Specialiștii ALIAT Suceava au suficientă experiență de lucru pe tema armonizării comunicării organizaționale. De altfel, explorarea comunicării reprezintă principala direcție a evaluării și diagnozei organizaționale. Programele de îmbunătățire a comunicării organizaționale vă pot ajuta să creșteți performanțele, să reduceți tensiunile interne și să ameliorați stările conflictuale. 

comunicarea in organizatii

Stilurile de comunicare ale managerilor – Care este stilul tău de comunicare?

Stilurile de comunicare interpersonală prezintă o componentă de maximă importanţă în organizaţie din punct de vedere managerial. Pe baza modului cum managerii comunică cu ceilalţi se pot caracteriza diferite tipuri manageriale.

Tipul A: “Autocratul”

Managerul are comunicare interpersonală redusă. Transmite puţin şi nu este interesat în feedback. Aceştia sunt managerii de tip autocratic care au un comportament distant şi rece faţă de membrii organizaţiei. În organizaţie comunicarea este complet ineficientă.

Tipul B: “Falsul democrat”

Managerii caută să stabilească relaţii bune de comunicare cu subordonaţii. Ei facilitează obţinerea unui volum important de feedback-uri, dar nu transmit în mod deschis propriile sentimente şi informaţii. Comunicarea este ineficientă întrucât nu este echilibrată biunivoc.

Tipul C: “Politicianul”

Managerii sunt interesaţi numai de propriile idei pe care la transmit, dar nu sunt interesaţi în obţinerea de feedback, respectiv cunoaşterea ideilor celorlalţi. Managerii transmit mult şi folosesc în mod selectiv feedback numai pentru a extrage ceea ce coincide cu ideile transmise de ei. Comunicarea în cele mai multe cazuri este ineficientă.

Tipul D: “Comunicatorul”

În acest caz managerii îşi exprimă liber sentimentele şi informaţiile către ceilalţi şi îi stimulează pe ceilalţi să-şi exprime de asemenea liber sentimentele şi informaţiile. Comunicarea este bine structurată atât pe ramura de transmitere cât şi pe cea de feedback, iar managerul îşi modifică şi adaptează deciziile luând în considerare informaţiile primite. Managerul apare ca un comunicator iar comunicarea este eficientă.

Dacă îți dorești să dezvolți abilitățile tale de comunicare în cadrul organizației, vino la cursul nostru! Vom vorbi despre emoții, vom analiza împreună posibile blocaje în stilul tău de comunicare și rețineri personale, vom dezvolta abilități prin care să îi înspiri pe ceilalți! Comunicarea este un proces natural care însă se poate învăța continuu.

Managementul conflictului

Un grup fără conflicte nu este neapărat o veste bună. Poate fi semn că acele conflicte mocnesc subteran și izbucnesc în momente nepotrivite, spectaculos și violent. În tot acest proces se vor afla rolurile pe care participanții le pot avea în managementul conflictelor, cine poate fi mediator, cine poate federa punctele de vedere etc. Opiniile diferite pot fi o mină de aur pentru o companie, trebuie doar să învățăm să le exprimăm de așa manieră încât să ne facem ascultați și înțeleși. 

Workshopul de management al conflictului se axează pe procesul de eliminare a aspectelor negative ale conflictului, mărind în același timp aspectele sale pozitive (pentru că există și așa ceva!). Scopul unui astfel de workshop este să ajute la învățare, să mărească eficacitatea și performanța în organizație. Conflictele bine gestionate pot suda mai bine o echipă.

Rezolvarea unui conflict presupune mai multe tipuri de atitudini: competiția între membrii grupului, compromisul, colaborarea, evitarea cu totul a conflictului, acomodarea unui punct de vedere contrar. O companie poate beneficia enorm de existența contradicțiilor și a punctelor de vedere opuse, important este cum acestea sunt exprimate și discutate. Acesta este scopul unui workshop de management al conflictelor. 

managementul conflictelor in organizatii

Managementul conflictului în organizații

Multitudinea variabilelor structurale şi diferenţele de personalitate, de status şi interese ale indivizilor şi grupurilor în mediul organizaţiilor poate conduce la conflict ca fenomen inevitabil, capabil însă să influențeze performanţa organizaţiei.

March şi Simon (1968), definesc conflictul organizaţional ca “stare specifică în care mecanismul decizional este blocat”. În această definiţie se pune în legătură directă conflictul cu unul din principalele aspecte manageriale şi anume procesul de decizie. 

Afectând procesul de decizie, conflictul este într-o strânsă relaţie cu activitatea managerilor. Managementul conflictului apare ca o capacitate specială a managerilor de a se preocupa cu succes de modalitățile în care se instalează conflictul şi de căile prin care acesta poate fi eliminat, micșorat, compensat (în cazul conflictului disfuncţional) sau stimulat în cazul conflictului funcţional.

Conflictul funcţional este acela care conduce la rezultate benefice din punctul de vedere al performanţelor organizaţiei. Această afirmaţie pleacă de la observaţia că anumite conflicte conduc la o stare de tensiune creativă.

Conflictul disfuncţional este acel conflict prin care se induc efecte nefavorabile organizaţiei, conducând la frânarea atingerii obiectivelor acesteia.

În multe situaţii, un conflict care în primele faze poate fi funcţional, neidentificat şi nerezolvat, se poate transforma în conflict disfuncţional.

Plecând de la această clasificare, unele cercetări conduc la concluzia încurajării conflictelor funcţionale. Mai mult, un concept relativ nou, defineşte o metodă de management prin sintagma “management prin conflict”. Prin această tehnică se înțelege generarea intenţionată a unor conflicte cu rol funcţional care să stimuleze îmbunătăţirea diferitelor aspecte ale funcţionării organizaţiei.

În conflict, organizaţia se află în criză, iar criza conduce la îngustarea resurselor, diversificarea opiniilor, scăderea autorităţii. Acest climat alimentează conflictele latente şi conduc la presiuni de schimbare. Rezultatul crizelor poate fi schimbarea favorabilă a organizaţiei şi depăşirea crizei sau dezorganizarea completă a structurii şi încetarea existenţei organizaţiei.

Fie că este conflict funcțional, fie disfuncțional, managementul este permanent implicat în gestionarea conflictului, respectiv gestionarea schimbărilor. Există o serie de tehnici de management al conflictului care pot ajuta managerii să abordeze și să clarifice conflictele din organizația lor, pentru o mai bună funcționare și satisfacție interioară.

Tehnici eficiente pentru controlul conflictului

Redăm în continuare o serie de tehnici frecvent utilizate atât pentru rezolvarea conflictelor disfuncţionale, cât şi pentru stimularea conflictelor funcţionale.

Rezolvarea problemei – are ca scop identificarea problemei care generează conflict şi reducerea tensiunii prin găsirea căilor de rezolvare a problemei. Metoda este posibilă atunci când grupurile comunică deschis, când sunt interesate să rezolve conflictul şi când au disponibilitatea să facă efort în acest sens.

Obiective supraierarhizate – presupune găsirea unor obiective supraierarhizate care pot fi obiective comune grupurilor în conflict. Aceste obiective nu vor putea fi realizate decât dacă grupurile vor coopera între ele.

Lărgirea resurselor – posibilitatea de lărgire a resurselor scade conflictul intergrup cu privire la alocarea resurselor şi permite găsirea unor poziţii intermediare de compromis între obiectivele parţiale. 

Evitarea – În unele cazuri este potrivită tehnica evitării luării unor măsuri pentru gestiunea conflictului. Evitarea nu poate aduce pe termen lung avantaje, dar poate fi o soluţie pe termen scurt. O tehnică specială de evitare constă în cea a prelungirii negocierilor, care se bazează pe faptul că negocierile prelungite, în care se aduc mai multe argumente, pot introduce variabile noi şi utile modificării percepţiei părţilor cu efect favorabil asupra reducerii conflictului.

Netezirea conflictului – se bazează pe focalizarea asupra intereselor comune pe care le au grupurile în conflict şi micşorarea importanţei diferenţelor care conduc la conflict. Ca şi evitarea, netezirea poate fi o soluţie pe termen scurt sau o soluţie parţială pentru o perioadă de timp, urmată de aplicarea unei alte metode care permite rezolvarea ulterioară a conflictului.

Compromisul – poate fi utilizat eficient când obiectivul poate fi împărţit în mod echitabil între părţi. Aceasta necesită găsirea unor metode obiective pentru parametrizarea obiectivului în dispută şi a unei logici de valorizare a parametrilor.

Folosirea autorităţii – managementul va analiza problema disputată, va lua o decizie şi o va comunica în mod autoritar. Totuşi, în condiţiile unor conflicte puternice, metoda autoritară reprezintă o metodă pe termen scurt care în fapt conduce la schimbarea tacticilor grupurilor aflate în conflict.

Modificarea variabilelor umane – constă în modificarea modului de percepere a realităţii şi a comportamentului în raport cu problema disputată. În fapt, metoda se referă la “ingineria comportamentală” şi este eficientă pe termen lung, deoarece mutaţiile comportamentale necesită un anumit timp de incubare a noilor valori induse.

Modificarea variabilelor structurale – se referă la modificarea structurilor în care se găsesc organizate grupurile în conflict. Modificând structurile, se modifică relaţiile dintre grupuri şi totodată grupurile informale pot fi destructurate iar membrii lor realocaţi în alte funcţii şi grupuri.

Identificarea unui inamic comun – permite scăderea tensiunii conflictuale intergrup şi orientarea grupurilor către acţiuni comune, şi coordonate în vederea creşterii şansei învingerii inamicului.

Pe lângă aplicarea de tehnici de ameliorare și rezolvare a conflictului, important din punct de vedere managerial este recunoaşterea cauzelor şi existenţei conflictelor intergrup.

Managementul conflictului funcțional

În unele cazuri creşterea performanţelor organizaţiei poate fi favorabil influenţată de aplicarea unor tehnici care să conducă la dezvoltarea unor conflicte funcţionale.

Aceste tehnici au în vedere faptul că o anumită tensiune generează comportamente creative şi orientează acţiunile grupurilor pentru găsirea de noi soluţii sau pentru îmbunătăţirea propriei activităţi. Printre tehnicile de stimulare a conflictelor funcţionale, se regăsesc:

Folosirea comunicării  Utilizarea inteligentă a canalelor de comunicare organizaţionale permite stimularea unor conflicte benefice. Astfel, se pot lansa informaţii care conduc la ambiguitate, reevaluări sau nevoia de confruntare de opinii. Pe de altă parte, se pot utiliza şi canale informale prin care se pot lansa zvonuri sau informaţii distorsionate, care vor conduce la generarea de comportamente şi, ca atare, la o mai bună cunoaştere a reacţiilor diferitelor grupuri în situaţii critice.

Aducerea unor persoane din afară în cadrul grupului – Deseori în organizaţii apar grupuri cu un moral scăzut sau cu o activitate stagnantă din punct de vedere al performanţelor. Introducerea în aceste grupuri a unor indivizi cu atitudini, valori şi experienţă diferită, conduce la instalarea unui anumit tip de conflict funcţional care se manifestă în special sub forma diversificării punctelor de vedere şi a comportamnetelor. Pe de altă parte, noii veniţi pot identifica mai bine cauzele scăderii performanţelor şi pot iniţia noi acţiuni eficiente de redresare.

Modificarea structurii organizaţiei – Reorganizarea permite o mai bună alocare a responsabilităţilor, introducerea unei noi reguli de cooperare şi totodată măreşte competiţia între grupurile nou create. 

Stimularea competiţiei – Diferite metode de recompensare, promovare, acces la posturi cu activităţi bogate în conţinut, stimulează competiţia. Astfel de tehnici pot conduce la instalarea unei atmosfere de competiţie pozitivă, ca formă a conflictului funcţional prezent.

Abordarea conflictului organizaţional de pe poziţii manageriale permite sublinierea faptului că acest fenomen, în general disfuncţional, poate fi utilizat ca factor de îmbunătăţire a performanţelor organizaţiei.

Workshopul poate fi o sursă de momente „Aha!” pentru că oamenii află că soluțiile erau aproape și că ele veneau chiar de la adversari. Vă așteptăm la workshopul de management al conflictelor ca să învățăm împreună cum putem colabora mai bine, chiar dacă nu suntem de acord!

Contactați un specialist

Share this post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

clinica-aliat-suceava.ro aplică noua politică de protecție a datelor cu caracter personal. Prin continuarea navigării pe site confirmi acceptarea utilizării fişierelor de tip cookie.

Vă putem ajuta?

Contactaţi direct clinica